Comment développer son « intelligence émotionnelle », une compétence clé au travail

Comment développer votre « intelligence émotionnelle », une compétence clé au travail

La capacité à mieux comprendre ses émotions et celles des autres figure dorénavant dans les compétences essentielles à la qualité du management et des relations professionnelles indiquait Coralie Donas sur Capital mi-octobre.

« Théorisée dans les années 1990 aux Etats-Unis par les psychologues Peter Salovey et John Mayer, puis popularisée par Daniel Goleman, l’intelligence émotionnelle (IE) permet, entre autres, de réagir de manière adéquate dans des situations tendues et de renforcer son leadership et sa capacité à prendre des décisions. »

Développer son IE signifie d’abord être à l’écoute de ses émotions et d’identifier ce que l’on ressent. Puis de les verbaliser. (CF mon post du 02 décembre qui montre le concept de « l’échelle de conscience émotionnelle » de Claude Steiner (L’ABC des émotions)).

« Par exemple, trouver le moyen de manifester sa colère de manière adaptée, plutôt que d’être le jouet de son émotion et d’exploser ! », selon Claire Lauzol, autrice, avec Didier Noyé et Régis Rossi, du livre Intelligence émotionnelle (Eyrolles).

« Dans un deuxième temps, affûter son intelligence émotionnelle consiste à mieux identifier les émotions de l’autre, en s’appuyant par exemple sur les signaux envoyés par la communication non-verbale. Il devient alors plus simple d’aider ses collaborateurs, coéquipiers ou manager, à canaliser les leurs. » précise Coralie Donas.

L’IE est une compétence qui peut se développer. « Il faut en avoir envie, puis s’entraîner régulièrement, pour ancrer en soi de nouvelles habitudes », souligne Coralie Delfosse, psychologue du travail. Mais le travail sera différent selon chacun. « Certains ont déjà l’habitude de l’introspection et savent se contrôler, mais ignorent comment aller vers les autres. Ils auront plutôt besoin de développer leur empathie et l’écoute bienveillante », souligne Didier Noyé, spécialiste du développement des ressources humaines.

Le portrait idéal ? Une personne qui « gère bien ses émotions, s’adapte à des situations variées, manifeste une ouverture aux autres ; elle peut accueillir les émotions des autres, même violentes ou désagréables, et sait exprimer les siennes, en évitant de juger, critiquer, de vouloir contrôler les gens. C’est aussi une personne qui réussit à s’automotiver et à surmonter les difficultés, car elle a un bon contact avec ce qui est important pour elle. »

Six étapes sont proposées.

1/ Reconnaître ses émotions

Pour commencer un travail sur son quotient émotionnel, il faut poser un objectif ou identifier un enjeu : ne plus laisser exploser sa colère, améliorer sa prise de parole en public, être capable d’entraîner son équipe…

[…] Trouver les bons mots pour décrire l’émotion fait partie du processus. « Est-ce que quelqu’un m’a agacé ou m’a fait sortir de mes gonds ? Il est important de développer son vocabulaire émotionnel », souligne la psychologue du travail Coralie Delfosse.

Et comme le souligne Clotilde Audin L’Orphelin, sophrologue : « La fonction de l’émotion est de vous avertir que quelque chose ne vous convient pas, donc elle permet de mieux vous connaître. »

2/ Interpréter et associer

Les émotions sont connectées à un besoin : de sécurité, d’apaisement… S’il n’existe pas de dictionnaire des émotions, il y a quelques correspondances qui fonctionnent pour tout le monde. « La tristesse correspond toujours à un sentiment d’impuissance. La colère exprime le sentiment de ne pas être respecté », décrypte Ariane Calvo, psychologue, auteure de L’Autonomie émotionnelle (Robert Laffont). Et ceci dépend de l’histoire et la personnalité de chacun.

3/ Réguler son flot émotionnel

La recette : apprendre à respirer. Lentement et profondément. Et en cas de de conflit, Claire Lauzol précise : « Il faut oser arrêter l’interaction, proposer de reprendre plus tard, s’autoriser à le faire. »

4/ Renforcer son écoute

Comprendre l’autre et l’aider à exprimer ses sentiments. C’est une dimension importante de l’IE pour laquelle il faut une écoute pleine et attentive. « Cela suppose de poser des questions, de reformuler de ce qui a été dit, d’identifier des sentiments perçus et de se retenir de juger », rappelle Didier Noyé.

Bonne pratique managériale pour cela : « Au début d’une réunion, demandez à vos collaborateurs comment ils se sentent, proposez-leur d’exprimer leur ressenti sur le sujet qui sera abordé », suggère Marie-Blanche Pennington, experte dans la gestion des émotions. « Ainsi, tout le monde s’habitue à exprimer un ressenti, et le manager montre son aptitude à prendre en compte les émotions ».

Pour bien écouter, il faut aussi retenir le réflexe de juger ou d’interpréter. « Nous le faisons naturellement, mais cela nuit à la communication car on ne réagit pas au message envoyé, mais à celui qu’on croit comprendre. Et lorsque nous interprétons, nous faisons souvent fausse route », prévient le conférencier Régis Rossi.

5/ Adopter la communication non-violente

Popularisée par Thomas d’Ansembourg, auteur du best-seller « Cessez d’être gentil, soyez vrai » en 2002, « C’est le langage de l’intelligence émotionnelle », souligne Didier Noyé, qui illustre son propos par un exemple : prenons le cas d’un collaborateur rend un travail en retard, ce qui a des conséquences sur la remise d’un dossier important au client. La communication non-violente s’organise en quatre phases. L’expression des faits (« Ce retard entraîne des conséquences »), puis d’un sentiment personnel (« Cela me contrarie »).

Viennent ensuite l’expression du besoin lié à ce sentiment (« La fiabilité, le respect des délais sont importants pour moi ») et enfin, la formulation d’une demande (« Ne prends plus d’engagements que tu ne peux pas tenir, signale-moi rapidement tout aléa », etc.).

6/ Exprimer le positif

Peur, colère, tristesse, dégoût… Pour contrebalancer ces « couleurs négatives », il est bon « d’aider à l’expression des émotions positives. Par exemple affirmer sa gratitude à l’égard d’un collaborateur pour ce qu’il a réalisé. Exprimer une émotion positive contribue à un environnement de travail sain », pointe Claire Lauzol.

Autre exemple managérial de Didier Noyé : « J’ai rencontré un cadre conscient que la reconnaissance n’était pas son fort. Alors en arrivant à la tête d’une nouvelle équipe, il notait le point fort de chacun, concernant le travail, la capacité à collaborer, à installer une bonne ambiance, etc. Il s’arrangeait ensuite pour dire à chacun de façon informelle, ce qu’il appréciait chez lui. Cela permet d’entretenir une bonne atmosphère de travail et contribue à la réussite des projets, car un manager doit s’appuyer sur les forces de son équipe. »

Six exercices pour améliorer l’expression de ses émotions

 1/ Écrire ses émotions

Avec un cahier ou d’un journal pour y inscrire quotidiennement ses émotions les plus importantes de la journée.

2/ Respirer

La respiration 2-6-7-13 est un exercice proposé par la sophrologue Clotilde Audin L’Orphelin. Et pour aller plus loin dans la pratique respiratoire, il faut se tourner vers la méditation ou le yoga.

3/ Exprimer la bonne émotion

Pour s’assurer que son expression corporelle exprime l’émotion qui convient (par exemple, pour ne pas annoncer une bonne nouvelle avec une mine d’enterrement), il faut s’entraîner.

Bonne pratique : enregistrez une réunion en visio et revoyez la séquence, pour analyser vos expressions. Mieux, après une prise de parole, demandez son avis à un proche ou à un collaborateur. « Voici l’émotion que je voulais transmettre ; laquelle as-tu perçue ? »

4/ Créer son laboratoire d’émotions

« Comme dans un laboratoire, vous pouvez stimuler vos émotions en vous laissant toucher par ce que vous aimez : musique, cinéma, art… », conseille Claire Lauzol. Ces stimuli agiront comme des générateurs d’émotions.

5/ Prendre soin de soi

Prenez le temps de faire ce qui vous plaît vraiment, sans recherche de performance. Dans la même idée, il faut nourrir sa confiance, conseille Clotilde Audin L’Orphelin. « Listez vos réussites au quotidien, même celles qui semblent ordinaires. L’ordinaire deviendra alors un bienfait ! ».

Bonne pratique : répéter l’exercice de manière assidue pendant vingt-et-un jours au moins (durée minimale pour créer de nouvelles connexions cognitives = de nouvelles habitudes) et faire la liste d’une dizaine de réussites. Puis renouveler cette pratique. Bénéfices à la clé : estime de soi, joie, confiance, etc.

6/Décrypter les autres

Miser sur l’écoute active : reformuler et poser des questions. Mais s’efforcer aussi de ne pas interrompre son interlocuteur à mauvais escient, afin de bien comprendre le propos avant de vouloir y répondre. Et ne pas miser tout sur l’interprétation du langage non-verbal prévient Marie-Blanche Pennington, consultante en stratégie orale : « Il y a effectivement des gestes et attitudes qui donnent des indications mais cela prend des années pour devenir spécialiste. Par exemple, croiser les bras ou les jambes peut parfaitement être un signe de détente, et non de fermeture. »

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